37年銀行管理經(jīng)驗(yàn)
各大刊物特約作者
廣州農(nóng)商行、貴州農(nóng)商行、漢口銀行、
中國銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行特聘講師
現(xiàn)任：湖北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理
曾任：湖北省農(nóng)村信用社聯(lián)合社 審計(jì)監(jiān)察部總經(jīng)理
曾任：中國農(nóng)業(yè)銀行湖北省分行 客戶經(jīng)理
了解銀行消費(fèi)者權(quán)益權(quán)利和義務(wù)
清晰知曉銀行從業(yè)人員行為規(guī)范要求
清晰了解銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的權(quán)利和義務(wù)
第一講： 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)概述
一、什么是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
二、開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意義
（一）對銀行自身的意義
(二）對國家及社會的意義
三、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作原則
（一）堅(jiān)持以人為本，堅(jiān)持服務(wù)至上。
（二）切實(shí)履行社會責(zé)任。
（三）遵從公平交易的原則。
（四）堅(jiān)持市場化和法治化原則。
（五）堅(jiān)持審慎監(jiān)管與行為監(jiān)管相結(jié)合。
四、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，健全消保內(nèi)控制度
（一）完善組織架構(gòu)，落實(shí)工作責(zé)任
（二）健全內(nèi)控制度
1. 消保工作的全流程管控制度。
2. 金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)等級評估制度。
3. 消費(fèi)者金融信息保護(hù)制度。
4. 金融產(chǎn)品和服務(wù)信息披露、查詢制度。
5. 金融營銷宣傳管理制度。
6. 金融知識普及和金融消費(fèi)者教育制度。
7. 金融消費(fèi)者投訴處理制度。
8. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究制度。
9. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)重大事件應(yīng)急制度。
10. 金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評價(jià)制度。
第二講： 保護(hù)金融消費(fèi)者八大權(quán)益
（國辦發(fā)〔2015〕81號）
一、保障金融消費(fèi)者：財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
（一)什么是消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
(二）侵犯金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)分類
1. 外部不法分子詐騙消費(fèi)者存入銀行的金融財(cái)產(chǎn)，銀行未盡到保護(hù)責(zé)任
2. 外部不法分子，在銀行營業(yè)場所，搶劫消費(fèi)者資金
3. 銀行內(nèi)部人員，侵犯金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)
（三）消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)保護(hù)措施
1. 資產(chǎn)、產(chǎn)品區(qū)分類管理
2. 嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，發(fā)揮窗口交易把關(guān)堵口、防詐騙作用
3. 不斷完善銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，確保系統(tǒng)安全
4. 加強(qiáng)銀行內(nèi)部控制，嚴(yán)防內(nèi)部人員侵占客戶資金。
5. 加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育和思想引導(dǎo)，提高遵紀(jì)守法意識，嚴(yán)控道德風(fēng)險(xiǎn)。
二、保障金融消費(fèi)者：知情權(quán)
（一）什么是消費(fèi)者知情權(quán)
(二）規(guī)范金融營銷宣傳行為
（三）加強(qiáng)金融產(chǎn)品與服務(wù)信息披露
1. 向金融消費(fèi)者披露要求
2. 披露內(nèi)容
3. 披露方式要求
4. 披露資料留存
三、保障金融消費(fèi)者：自主選擇權(quán)
（一）什么是自主選擇權(quán)
（二）基本要求
四、保障金融消費(fèi)者：公平交易權(quán)
（一）不得設(shè)置違反公平原則的交易條件。 如，放貸設(shè)置不合理?xiàng)l件。
（二）公平、公正制定格式合同和協(xié)議文本
（二）不得違規(guī)收費(fèi)
五、保障金融消費(fèi)者：依法求償權(quán)
（一）什么是消費(fèi)者依法求償權(quán)
（二）什么是金融消費(fèi)爭議和投訴
（三）金融消費(fèi)者投訴渠道
1. 消費(fèi)者向金融機(jī)構(gòu)投訴。
2. 消費(fèi)者直接向金融管理機(jī)構(gòu)投訴
(四) 投訴受理方式公示
（五）投訴受理、處理流程
１．受理登記
２．告知受理情況
３．投訴調(diào)查
４．問題處理
５．告知客戶
６．跟蹤管理
7. 投訴處理報(bào)告
8. 客戶投訴源頭治理
（六）金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類
1. 投訴事項(xiàng)按業(yè)務(wù)分類
2. 投訴業(yè)務(wù)按辦理渠道分類
3. 投訴事項(xiàng)按原因分類
六、保障金融消費(fèi)者：受教育權(quán)
（一）什么是金融消費(fèi)者受教育權(quán)
（二）為什么要對消費(fèi)者進(jìn)行宣傳教育
1. 防社會詐騙
2. 防銀行內(nèi)部詐騙
3. 被騙后，知道維權(quán)
4. 防銀行與消費(fèi)者糾紛
（三）宣傳教育應(yīng)達(dá)到的目的（銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號）
1. 提高消費(fèi)者自我保護(hù)意識。
2. 提高消費(fèi)者自我保護(hù)能力。
3．準(zhǔn)確掌握產(chǎn)品的政策要求，防止誤解，使自身受到損失，產(chǎn)生糾紛。
4. 發(fā)揮金融產(chǎn)品的最大效用。
5．提高消費(fèi)者誠實(shí)守信意識。
6．提高金融消費(fèi)者，對金融產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)知能力。
（四)宣傳教育措施（ 人行令〔2020〕第5號）
１．金融機(jī)構(gòu)自我宣傳
2．參與人行組織的金融知識普及活動。
（五）針對消費(fèi)者，宣傳金融詐騙知識
１．理財(cái)投資詐騙
２．集資詐騙
3．網(wǎng)絡(luò)詐騙
4. 購物詐騙
5．電信詐騙
6．高利貸詐騙
七、保障金融消費(fèi)者：信息安全權(quán)
（一）個(gè)人金融信息范圍
（二）自然人個(gè)人信息法律保護(hù)規(guī)定。
（三）銀行人員侵犯消費(fèi)者信息的表現(xiàn)
1. 非法收集、使用、加工、傳輸他人個(gè)人信息。
2. 不得非法買賣、提供或者公開他人個(gè)人信息。
（四）如何保護(hù)消費(fèi)者個(gè)人信息
1. 總體要求
2. 具體規(guī)定
八、保障金融消費(fèi)者：受尊重權(quán)
（一）尊重消費(fèi)者的基本要求
1. 尊重金融消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣。
2. 不得因金融消費(fèi)者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同，進(jìn)行歧視性差別對待。
3. 不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。
（二）尊重消費(fèi)者的主要措施
1. 尊重消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)偏好和承受能力，產(chǎn)品分級，客戶分類，有針對性提供產(chǎn)品與服務(wù)
2. 對消費(fèi)者提供便利性服務(wù)
3. 發(fā)展普惠金融, 尊重小微客戶、弱勢群體金融產(chǎn)品與服務(wù)需求
4．尊重債權(quán)人尊嚴(yán)，不得違法討債
